開設当初の従業員が多く在籍。日々のお客様対応とともに、従業員の満足度向上や魅力ある職場づくりに努める
損害保険ジャパン株式会社
佐賀カスタマーセンター室長
三輪 徳和 氏
損害保険ジャパン（損保ジャパン）の佐賀カスタマーセンターは、全国のお客様から事故以外での連絡や相談に対応する業務を行っています。具体的には、自動車保険や火災保険、そのほかの各種サービスの契約や変更手続きなどです。2006年に開設以降、現在約140名が在籍し、社内的に高い成果や革新的な取組に表彰される社長賞を受賞。さらに佐賀県から「佐賀さいこう企業」として表彰されるなど、高い評価を得ています。
地方への進出を考えられたきっかけは？
お客様の利便性の向上と業務効率化を図るために、コールセンター機能の拡充を考え、大規模コールセンターを開設することにしました。2006年に地方の企業誘致活動に賛同し、大規模拠点第1号として開設したのが秋田県と佐賀県のコールセンターです。
佐賀を進出先に選んだ理由は？
人材面では、通勤可能圏内の人口や共働き比率の高さから、働く意欲のある優秀な人材が確保できそうだと判断しました。また、過去の統計などにより業務に支障が出るレベルの災害が少ないこと、九州佐賀国際空港や九州の玄関口である福岡・博多へのアクセスに優れ、東京にある本社や他部門との往来の利便性が高いことも高評価でした。
進出当時の佐賀県と佐賀市の支援も大きく、佐賀の拠点として佐賀県ユニバーサルデザイン整備基準適合第1号のオフィスビルに入居し、2006年5月に「佐賀どんどんどんコールセンター」として開設することができました。JR佐賀駅から徒歩約10分にある、「どんどんどんの森」公園の緑と明るい光にかこまれた好立地のオフィスです。
佐賀県に進出して良かったことは？
佐賀カスタマーセンターは、2021年で開設15年を迎えました。その間、勤勉で優秀な人材を採用し続けることができたおかげで、開設当初から勤め続ける従業員も多いです。職場は、世代間の活発なコミュニケーションで活気にあふれ、離職率は極めて低いと言えます。
仕事だけでなく、地域のイベントやボランティアにも取り組んでいます。毎年11月のバルーンフェスタへの参加、毎月実施している地域清掃、健康づくりのためのヨガ教室、ボランティアとしてタイの学校へ古着を送る支援なども行い、活動を通して地域とのつながりを大切にしています。
そのほかにも2011年度からは毎年、佐賀市職員向けに接遇力向上の電話応対研修の講師を派遣しています。電話応対のプロとして評価をいただき、地域への貢献につなげています。
佐賀県での今後の展望は？
開設当初は、コールセンターとして電話対応のみ行っていましたが、2020年度より「佐賀カスタマーセンター」と名称を改め、チャットによる問い合わせ対応や、AIを活用した自動応答など、多様化するコミュニケーション手段への対応を進めています。デジタル技術の活用により「いつでも」「便利」「簡単」を進めるとともに、人による応対品質を高め、人にしかできない「信頼」「安心」「感動」の積み重ねを目指していきます。
今後も環境変化、新たなチャレンジなどに柔軟に対応し、引き続き地域の皆様と力を合わせて、地域社会との共生、地域経済への貢献を目指していきます。
佐賀の事業所での取組をお聞かせください。
佐賀カスタマーセンターは日々お客様対応を行うとともに、従業員の満足度の向上や、活力に満ちた魅力ある職場づくりに努めています。お客様から直接いただいた声は社内に積極的に還元し、業務や商品、サービスの改善を提案しています。このような取組もあって、社内での高い成果や革新的な取組に表彰される社長賞を、3年連続で受賞しました。
また、従業員への充実した研修やステップアップ制度を整えたり、職場のコミュニケーション活性化のために季節のイベントや、ボランティア活動にも積極的に取り組んだりしています。楽しみながら長く勤める意識と制度が根付いていることが評価され、2016年に佐賀県が主催する「佐賀さいこう企業」に選出されました。
今後も、カスタマーセンターとしてお客様への対応に磨きをかけるとともに、引き続き従業員が楽しみながら成長し、地域貢献もできるように努めていきます。